ANALISA PERUSAHAAN GOJEK TERKAIT MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Latar Belakang Gojek

Gojek merupakan salah satu perusahaan yang produknya berupa jasa angkutan yang didirikan oleh Nadiem Makarim pada tahun 2010. Perusahaan Gojek sendiri sekarang telah ada di banyak kota. Gojek sendiri merupakan sebuah aplikasi yang menghubungkan antara driver ojek dan juga penumpang berbasis pemesanan online. Gojek didirikan sebagai bentuk inovasi yang akan membantu masalah masyarakat yang malas keluar rumah untuk mencari ojek pangkalan jadi tinggal pesan ojek dari rumah. Gojek memiliki berbagai macam jasa yaitu antar jemput motor/mobil, antar makanan, pesan tiket nonton secara online, antar barang, dan lain lain. Aplikasi Gojek sendiri dapat diakses dengan mudah di Android maupun IOS.

Information Technology Infrastructure Library atau disingkat ITIL

Information Technology Infrastructure Library yaitu sebuah konsep atau teknik untuk mengelola teknologi informasi infrastruktur, pengembangan dan juga operasi teknologi informasi. ITIL merupakan pendekatan yang cakupannya paling luas yang diterima untuk layanan manajemen TI didunia. Tujuan sistem ITIL yaitu supaya waktu yang digunakan lebih efisien dan juga pelayanan yang diberikan sesuai dengan perkiraan perusahaan. Sekarang saya ingin menganalisa perusahaan Gojek berdasarkan dengan Information Technology Infrastructure Library atau disingkat ITIL yaitu :

1. Strategi Pelayanan (Service Strategy) Perusahaan Gojek

Gojek memiliki beberapa strategi marketing yang digunakan untuk menarik konsumen agar terus menggunakan aplikasinya. Salah satunya adalah dengan cara mempromosikan aplikasi gojek di platform sosial media seperti tiktok, youtube, instagram dan lain lain. Perusahaan gojek juga melakukan strategi lain seperti menetapkan tarif yang murah dan juga menyediakan berbagai kode promo menarik yang dapat membuat para penumpang beralih dari ojek pangkalan biasa menjadi ke Gojek. Gojek juga memakai strategi yang akan memanfaatkan artis yang memiliki citra baik untuk menjadi BA(Brand Ambassador) aplikasinya. Strategi marketing lain juga terus dilontarkan gojek untuk membuat para penumpang beralih ke gojek seperti bekerja sama dengan perusahaan lain yang memiliki citra baik di masyarakat sehingga masyarakat semakin percaya dengan gojek. Gojek juga terus meningkatkan kepercayaan para customer dengan cara menyediakan layanan customer care yang ramah sehingga menimbulkan kesan baik dengan para calon customer. Gojek juga terus berusaha untuk memperbanyak fitur fitur diaplikasi gojek yang akan memperluas jangkauan customer dan akan menarik para calon customer.

2. Desain Pelayanan (Service Design) Perusahaan Gojek

Dalam hal service design aplikasi Gojek sudah terbilang baik, karena UI yang mudah dimengerti oleh para pengguna, banyak fitur fitur dan juga pilihan yang disediakan. Gojek juga menggunakan cloud server yang berguna untuk menyimpan data user dan cloud servernya pun bisa diakses secara realtime. Tampilan pada saat pemesanan makanan, pembayaran dan lainnya pun family friendly. Setelah pemesanan selesai para user bisa memberikan rating ke driver yang berfungsi untuk merekomendasikan driver ke lebih banyak user lainnya. Sistem pembayarannya pun bisa menggunakan Gopay atau pun lainnya, bisa juga dengan COD atau bayar ditempat yang akan memudahkan para user untuk menggunakannya. Tampilan aplikasi untuk para driver pun sudah sangat baik seperti terdapat GPS yang realtime sehingga driver bisa sampai ke tempat tujuan dengan aman. Jika user masih bingung menggunakan aplikasi gojeknya atau pun memiliki keluhan terhadap driver maka user bisa menghubungi call center yang nomornya terdapat dalam aplikasi. Keamanan akun gojek pun terjamin karena login ke akun menggunakan password, bahkan jika akun di hack oleh orang lain, maka pihak gojek akan mengganti dana gopay yang ada di akun yang di hack tersebut, jadi keamanan akun benar benar sudah sangat baik.

3. Transisi Pelayanan (Service Transition) Perusahaan Gojek

Untuk terus mengikuti perkembangan teknologi yang meningkat pesat, aplikasi gojek pun terus di update dengan fitur fitur baru yang berguna untuk memudahkan dan membuat nyaman para pengguna dalam menggunakan aplikasi gojek. Sudah banyak fitur fitur baru yang diupdate semenjak 2015 sampai 2022 sekarang, misalnya ada GO-Clean, GO-Send, GO-Tix, GO-Corp, GO- Transit dan berbagai fitur menarik lain yang membuat para pengguna betah menggunakan aplikasi Gojek karena banyaknya pilihan yang disediakan kepada pengguna. Selain itu, tampilan didalam aplikasi gojek juga terdapat informasi yang lengkap dan juga panel panel yang terlihat jelas saat aplikasi di buka pengguna. Untuk memudahkan penyampaian informasi ke seluruh kantor cabang internal maka gojek menggunakan suatu jaringan untuk menghubungkannya. Sedangkan untuk kenyamanan user, gojek memberikan informasi driver kepada user seperti nomor HP, alamat, dan foto profil yang tercantum pada akun driver, begitu juga dengan driver yang mendapat informasi user seperti nomor HP, alamat dan foto profil supaya tidak ada kesalahan saat mengantarkan pesanan.

4. Operasi Pelayanan (Service Operation) Perusahaan Gojek

Service Operation merupakan sebuah kebutuhan dari pihak perusahaan dalam hal ini perusahaan gojek yang harus dipenuhi dari para pengguna. Misalnya saja driver gojek untuk mengantarkan barang atau penumpang membutuhkan alat misalnya HP untuk berkomunikasi, helm, jaket, dan motor. Kemudian membutuhkan juga sebuah jaringan supaya bisa berkomunikasi dengan penumpang misalnya dengan paket internet. Untuk kebutuhan aplikasi, para user diminta untuk membuat akun yang berguna untuk memvalidasi pengguna dengan verifikasi nomor HP dan juga email.

5. Peningkatan Pelayanan Berkelanjutan (Continual Service Improvement) Perusahaan Gojek

Untuk terus mengembangkan aplikasinya, Gojek terus meluncurkan fitur fitur berguna yang jangkauannya lebih luas, Misalnya saja, jasa pembayaran Top up game online menggunakan saldo GO-Pay di website seperti codashop dan unipin. Kemudian banyak promo promo menarik seperti promo diskon jika membeli makanan dengan menggunakan GO-FOOD. Apalagi sekarang gojek telah melakukan kerjasama dengan salah satu perusahaan e-commerce yang besar yaitu tokopedia dan menjadi perusahaan bernama GOTO. Hal ini akan semakin membuat Gojek dipercaya masyarakat. Meningkatkan kualitas jasa merupakan hal yang penting untuk mempertahankan eksistensi perusahaan supaya tidak kalah saing dengan perusahaan lain yang serupa. Oleh karena itu, Gojek harus bisa beradaptasi dengan segala perubahan yang terjadi. Gojek perlu terus melakukan riset pasar agar tidak tertinggal dengan para pesaingnya dan terus melakukan berbagai macam perubahan yang akan memudahkan para pengguna aplikasi supaya pengguna semakin betah dalam menggunakan aplikasi Gojek.