EBOOK IT SERVICE MANAGEMENT REVIEW BY MUHAMMAD FAIQ

     

        Buku IT Service Management ini berisi tentang berbagai penjelasan mengenai apa itu service management, ITIL, ITSM dan lain lain. Misalnya saja, apa itu Service menurut ITIL.

Apa Itu Service?

ITIL mendefinisikan pengertian Service yaitu service/layanan adalah cara untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan cara memfasilitasi hasil yang diinginkan pelanggan tanpa memikirkan biaya dan resiko tertentu. Nah, hasil yang diinginkan inilah yang menjadi alasan pelanggan ingin menggunakan suatu layanan. Biasanya ditujukan untuk bisnis tertentu seperti misalnya bank, bank memberikan kemudahan kepada para nasabah bank agar dapat melakukan transaksi maupun mengelola rekeningnya secara online, layanan seperti inilah yang diinginkan para nasabah bank.

Service Management

Secara singkat saya ingin menjelaskan tentang apa yang dimaksud dengan service manajement menurut buku IT Service Management ini.

Service Management/manajemen layanan yaitu seperangkat organisasi dengan kemampuan khusus yang bertujuan untuk memberikan nilai pada para pelanggan dalam bentuk pelayanan. Organisasi ini juga mencakup berbagai hal yaitu proses, aktivitas dan juga peran yang digunakan oleh provider untuk memberikan layanan kepada para pelanggan dan juga kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan yang ada dan mengerti bagaimana cara memfasilitasi hasil yang kemudian menghasilkan nilai yang diinginkan pelanggan. 

Sumber dari praktik yang baik

Pada sumber praktik yang baik ini memiliki karakteristiknya yaitu :

- Standar dan kerangka publiknya telah tervalidasi diberagam lingkungan yang ada.

- Pengetahuan yang ada tentang itu tersebar luas dikalangan industri profesional.

- Program dan sertifikasi yang tersedia untuk umum.

- Mengakuisisi pengetahuan dari tenaga kerja pasar lebih mudah dicapai.

Pengetahuan kepemilikan perusahaan dan juga individu biasanya disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang spesifik dari organisasi tertentu. Perusahaan yang memiliki solusi yang terbaik seharusnya dapat memiliki solusi yang optimal dan unik. Solusi yang dapat dijadikan contoh oleh perusahaan lain, dan dapat diakui dan diterima secara luas serta dijadikan masukan untuk praktik yang terbaik.

ITIL FRAMEWORK

    

    ITIL bukan merupakan standar dari pengertian formalnya tetapi sebuah kerangka kerja yang dapat menjadi sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Sedangkan standar untuk manajemen layanan TI(ITSM) ini adalah ISO/IEC 20000, yang mirip dengan ITIL, tetapi tidak bergantung pada ITIL. 

Pada perpustakaan ITIL terdapat 2 komponen yang menunjang berjalannya ITIL dengan baik yaitu :

- ITIL CORE : yaitu sebuah publikasi yang menjelaskan praktik terbaik untuk umum yang dapat diterapkan pada semua jenis organisasi yang menyediakan layanan bisnis.

-ITIL Complementary Guidance : yaitu sebuah panduan yang menjadi pelengkap dalam sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan teknologi arsitekturnya.

Tujuan dari kerangka kerja pada manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang dapat menjelaskan praktik terbaik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari kompleksitas, ukuran , atau mungkin penyedia layanan komersial dan lainnya.

ITIL CORE

    

    Pada Inti ITIL, siklus hidup layanan adalah pendekatan dari ITSM yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di dalam manajemen TI dalam berbagai fungsi, proses dan juga sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus hidup dari layanan TI. Pendekatan ITSM ini juga mempertimbangkan tentang strategi, desain, transisi, operasi dan juga peningkatan yang berkelanjutan dari layanan TI tersebut. 

Sekarang saya ingin membahas tentang pendekatan yang terdapat didalam ITIL yaitu service strategy, service design, service transition, service operation, dan continual service improvement.

Service Strategy 

   Pada buku ITSM ini disebutkan bahwa tujuan service strategy ini adalah untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari pada kompetitor kompetitornya untuk mencapai tujuan jangka panjang, harus bisa menyesuaikan dengan perubahan supaya tidak tertinggal dengan kompetitor. Jadi strategi layanan ini bukan hanya untuk saat ini, tapi diharapkan menjadi strategi yang dapat memajukan bisnis di masa yang akan mendatang. Disetiap strategi pasti memiliki resiko yang harus ditanggung, makanya sebagai manajemen layanan TI kita juga harus bisa memanajemen resiko yang efektif supaya segala masalah yang ada dapat teratasi dengan baik dan efektif.

Service Design

 

    Pada ITIL service design merupakan salah satu hal terpenting yang akan menunjang keberhasilan suatu layanan, karena ini dipengaruhi oleh daya tarik seseorang untuk menggunakan suatu aplikasi, entah aplikasi itu aplikasi yang sulit dimengerti ataupun aplikasi yang family friendly atau mudah digunakan. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan ini akan berjalan sesuai dengan rencana dan memberikan fungsionalitas serta manfaat yang diinginkan oleh suatu bisnis/aplikasi. 

Service Transition

    Pada service transition, saat terjadi ketidaksinkronan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI dapat menjadi penyebab gagalnya implementasi dari layanan yang baru ataupun layanan yang dimodifikasi. Nah, service transition ini berperan untuk menjembatani masalah ini agar dapat diselesaikan secara lancar dan memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum digunakan pada aplikasi. Transisi layanan juga bertanggung jawab atas penghentian dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan di dalam aplikasi atau juga mengubah aplikasi. Salah satu tujuan dari Service Transition adalah untuk membuat harapan ke pelanggan bahwa bagaimana layanan baru dan juga layanan yang telah diubah dapat membuat perubahan pada bisnis yang dijalankan. 

Kemudian tujuan dari proses service transition adalah untuk :

- Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan layanan yang baru ataupun layanan yang telah diubah ke kehidupan kita memperkirakan biaya, kualitas, dan perkiraan waktu.

- Meminimalisir dampak dari kayanan produksi, operasi dan organisasi pendukung.

- Meningkatkan penggunaan layanan dan aplikasi yang digunakan dengan solusi teknologinya.

Service Operation

    Service Operation adalah fase dimana manajemen layanan TI bertanggung jawab atas bisnis yang dijalankan, dan jika terdapat layanan yang tidak digunakan secara efektif dan efisien maka layanan itu tidak akan memberikan kegunaan yang maksimal, terlepas dari seberapa bagus desain layanan itu untuk bisnis. Service operation itu juga bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan secara efektif. Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan aktivitas serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati.

Continual Service Improvement  

    Continual Service Improvement merupakan fase dimana manajemen layanan TI harus terus melakukan berbagai inovasi sesuai dengan trend yang ada, sehingga nanti akan memajukan bisnis yang sedag dijalankan, entah itu dengan bekerja sama dengan brand yang sering dibicarakan, dan lain sebagainya. sebagai manajemen layanan TI, kita harus bisa terus memperbaharui layanan agar semakin meningkat kearah yang lebih baik, sehingga pelanggan akan puas saat menggunakan layanan yang kita berikan. Continual Service Improvement memiliki tujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan oleh para pengguna.

DAFTAR PUSTAKA :

Brewster, Ernest. Griffiths, Richard. Lawes, Aidan. Sansbury, John. IT Service Management A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidat Second Edition. United Kingdom. British Computer Society. 2012